От очереди в кассу к супераппу: как цифровые решения изменили пассажирские перевозки РЖД
Одни цифровые изменения сразу становятся заметны пассажирам, другие спрятаны «под капотом» железнодорожных систем. Те и другие делают железнодорожные поездки проще и комфортнее.
Ежегодно услугами РЖД пользуются более миллиарда людей — компания обеспечивает четверть пассажирооборота страны. Поэтому самая заметная для внешней аудитории часть цифровой трансформации — это именно цифровизация пассажирского комплекса. Она идет в двух направлениях:
- внешний контур — все, что предназначено для удобства пассажира и с чем он непосредственно взаимодействует;
- внутренний контур — то, что находится «под капотом» и технологически обеспечивает сам процесс пассажирских перевозок.
То, что на виду
Одним из самых масштабных и заметных из всех цифровых изменений пассажирского комплекса стал переход на электронные билеты. В 2007-м по ним проехали первые пассажиры, а в 2023 году сложно представить себе жизнь без этого, к октябрю в электронной форме оформлялось 77% билетов. Для внедрения цифрового формата пришлось преодолеть ряд сложностей, причем не только технологических.
«Нам требовалось создать систему, надежную в плане бронирования, оплаты и возврата билетов, сделать удобные интерфейсы, — рассказывает начальник департамента пассажирских перевозок РЖД Николай Костенко. — Но самым важным было трансформировать сознание пассажиров, чтобы они перешли от покупки билета в кассе на вокзале или в агентстве на сайты или в мобильное приложение и стали доверять нашим ИТ-ресурсам».
«Сейчас мы работаем над увеличением доли электронных билетов в пригородном сообщении — все больше пассажиров выбирают этот способ оплаты поездки, при этом бумажный проездной документ при посадке в вагон уже не нужен, его можно предъявить контролеру или на турникете прямо с экрана смартфона, — поясняет заместитель начальника департамента информатизации РЖД Юрий Данилов. В ближайшее время услуга оплаты с использованием системы быстрых платежей и технологии бесконтактной валидации станет повседневной нормой. Также РЖД работает над переводом в цифровую плоскость и небилетных услуг, например сервисов вокзалов, обслуживания в поездах, перевозки автомобилей, багажа, посылок и животных. Уже сейчас в «Сапсанах» пассажиры могут с помощью бортового веб-портала заказать чай, кофе или питание прямо к месту».
Еще одно цифровое решение, которое сегодня кардинально меняет представление о железнодорожных путешествиях, — это мультимодальные пассажирские перевозки. Проект РЖД позволяет в одном заказе организовать поездку разными видами транспорта: через мобильное приложение или сайт пассажир оформляет маршрут не только поездом, но и самолетом, автобусом и даже водным транспортом.
«Мы разрабатываем решения, которые обеспечат связанность разных участников перевозочного процесса, чтобы дополнить поиск составных маршрутов дополнительными услугами и сервисами, а единый заказ — инструментами защиты пассажира от изменений в составляющих поездки, — рассказывает Юрий Данилов. — Технологии позволяют создать удобную среду для пассажиров, где все под рукой, на расстоянии одного клика, начиная с покупки билета и заканчивая размещением в отеле. Кроме того, мы расширяем доступные клиентам возможности и запустили цифровую туристическую платформу, где помимо поездок можно забронировать туры, экскурсии, проживание и санаторное лечение в России и сопредельных странах».
Есть и другие цифровые решения, уже замеченные пассажирами. Так, в 2023 году на малых станциях, где нерентабельно держать кассу или информационное табло, разместили QR-коды. Направляя на них камеру, пассажиры попадают на страницу с расписанием поездов по конкретной станции и могут сразу купить на них билеты. В 2023 году началось активное тиражирование ПО для кассиров, которое позволяет приобретать проездные документы на все виды транспорта. К примеру, на пригородной станции в Татарстане можно оплатить билет до Якутска или на поезд дальнего следования до Минска.
Проект РЖД позволяет
в одном заказе организовать поездку разными видами транспорта
Что стоит за изменениями
За каждым улучшением стоит огромная работа. Например, пассажирам, которым положены федеральные льготы на проезд железнодорожным транспортом, больше не нужно приносить в кассу подтверждающие документы, при покупке онлайн право на льготу проверяется в мобильном приложении или на сайте. Чтобы добавить такую функцию, разработчики интегрировали базы данных РЖД с государственными, выполняя соответствующие требования по отказоустойчивости и защищенности систем. Сейчас идет аналогичная работа по интеграции с базами данных о региональных льготах.
Иногда для развития своих цифровых сервисов РЖД приходится решать сложные технические задачи, на первый взгляд вообще очень далекие от железных дорог. Пример — Wi-Fi в поездах. Компания стремится предоставить пассажирам бесшовный доступ в интернет — такой, чтобы от подключения к беспроводной сети на вокзале и последующей посадки в поезд и до прибытия на станцию назначения можно было выходить в интернет со своего гаджета без обрывов связи и дополнительных авторизаций.
«Сейчас доступ в интернет идет через существующие мобильные сети, — объясняет Николай Костенко. — Увы, хорошим покрытием охвачены только города-миллионники, а вдали от них связь не всегда стабильна. Операторы готовы где-то расширять зоны покрытия, но не могут работать исключительно под нас. Пока приходится возить в каждом поезде свой сервер, чтобы дать пассажирам хотя бы ограниченный доступ к контенту, но мы готовим более удобное решение».
Во-первых, компания разрабатывает собственные базовые станции —
как у традиционных операторов сотовой связи.
Во-вторых, на основе этих станций планируется построить собственные сети беспроводной передачи данных вдоль железнодорожных магистралей.
В-третьих, в РЖД и дочерних компаниях прорабатывают внедрение технологии Radio Ethernet. Она позволяет агрегировать ресурс разных сетей мобильной связи и спутниковый интернет, бесшовно переключаясь между технологиями радиодоступа.
Компания стремится предоставить пассажирам бесшовный доступ в интернет
Неочевидные улучшения
«Внутренние» направления цифровизации незаметны пассажирам, но обеспечивают качество основных услуг РЖД. В первую очередь это «Экспресс» — система управления пассажирским комплексом.
«На ней основано множество решений для пассажирооборота: бронирование билетов, финансовые расчеты между железнодорожными администрациями и перевозчиками, аналитика поездок и многое другое, — поясняет Николай Костенко. — Она отвечает всем современным потребностям и используется не только в России, но и в Беларуси, Казахстане, Узбекистане и еще в девяти странах».
Другой пример — система планирования маршрутной сети. Она собирает информацию из разных источников: статистику поездок из «Экспресса», запросы на сайте и в приложении РЖД, данные операторов сотовой связи и не только. Всю эту информацию система анализирует и дает рекомендации, которые учитываются при запуске новых маршрутов и оптимизации существующих. Например, она может «подсветить» ситуации, когда между городами без прямого железнодорожного сообщения возникает явная потребность в нем. В этом же ряду система управления, обеспечивающая все необходимое для продажи билетов на пригородный транспорт.
Также в РЖД ведется более десяти проектов на основе искусственного интеллекта, в частности готовится к старту беспилотная «Ласточка» с компьютерным зрением. Пассажиры вряд ли увидят изменения в кабине, но обязательно оценят запуск беспилотников, поскольку это на четверть сократит интервал движения поездов.
Суперапп и другие планы
По внутренним оценкам, ОАО «РЖД» по уровню цифровизации входит в число мировых лидеров среди железнодорожных компаний, а мобильное приложение — в мировое топ-3 своего класса. На будущее для пассажирского комплекса РЖД также определены масштабные планы цифрового развития.
«Принимая во внимание современные тенденции в области платформ мобильных ИТ-решений, обновление приложения «РЖД Пассажирам» требует пересмотра его логики, технологической архитектуры, — рассказывает Юрий Данилов. — Среди основных направлений, по которым ведется работа, можно перечислить улучшение интуитивно понятного интерфейса и удобный клиентский путь к необходимым сервисам — единую авторизацию с программой лояльности «РЖД Бонус», упрощение сценария выбора нескольких мест, интеграцию с геокартами. Еще мы разрабатываем новые сервисы и технологические решения: у пассажиров появится возможность отслеживать билеты нужного типа и получать информацию о действующих услугах в интерактивном режиме».
«Со временем мы хотим преобразовать наше мобильное приложение в суперапп — многофункциональное приложение для решения широкого профиля пользовательских задач, — говорит Николай Костенко. — Это позволит связать все наши сервисы в области транспортных и нетранспортных услуг: туризма и бронирования отелей, беспроводной связи, медицины (есть и такое направление) и других, — а также услуги наших партнеров».
Также планируется персонализация предложений каждому пассажиру на основе опыта коммуникации с ним и дальнейшее развитие мультимодальности. В итоге цифровые решения должны объединиться в единое цифровое пространство ОАО «РЖД», в котором будет происходить все взаимодействие пассажиров с компанией.
В РЖД ведется более десяти проектов на основе искусственного интеллекта, в частности готовится к старту беспилотная «Ласточка» с компьютерным зрением
